Food safety insanity

Colaboração de Graziela Alvarez, consultora independente, Los Angeles.

Eu participei de uma breakout session muito interessante que hoje compartilho com vocês. Nesta sessão, achei que Joanne Finer, Diretora de Garantia de Produto, Marcas Globais e Nutrição, do Grupo Fonterra Cooperativa, Nova Zelândia, foi muito corajosa em compartilhar conosco a experiência que a Fonterra viveu em 2013, quando enfrentou um significativo recall de inúmeros produtos contendo concentrado de proteína do soro de leite 80% WPC – Whey Protein Concentrate 80, com suposta contaminação por Clostridium botulinum.

Joanne Finer, do Grupo Fonterra Cooperativa, Nova Zelândia

Fonte: Flickr/ GFSI

Joanne convidou os participantes a vivenciarem uma experiência real de crise,  mostrando o que aconteceu e quais as lições aprendidas, de forma a ajudar profissionais e  empresas presentes a estarem melhor preparadas para lidar com situações de crise como essa.

Vou contar em poucas linhas a sequência dos fatos conforme relatado por Joanne, e quero instigá-los a refletir sobre as possíveis falhas no processo de decisão da empresa. Gostaria de desafiar vocês a criarmos um ambiente virtual de discussão para aprender com a experiência da Fonterra. Vocês podem enviar seus comentários e suas percepções a respeito, vendo no fim deste post instruções de como fazer para comentar. Quem sabe vocês não têm alguma experiência que queiram compartilhar comigo e demais leitores?

Fonte: : Slide de Joanne Finer

Sequência dos fatos: em maio de 2012, três lotes de WPC foram reprocessados porque suspeitava-se que o produto original continha pequenos pedaços de plástico. O reprocesso utilizado nesta ocasião foi diferente daquele normalmente aplicado, tendo-se utilizado uma peça da tubulação de transferência. Foi justamente nessa fase em que a contaminação por Clostrídio ocorreu. O WPC 80 reprocessado passou por todas as análises requeridas para um soro de leite de uso geral. O programa de análises para um ingrediente era bem menos rigoroso que aquele realizado em produtos terminados. Em 31 de julho de 2013, testes revelaram suspeita de Clostridium botulinum, o que por segurança, deu início ao recall em 2 de agosto de 2013.

 Nesse momento, um levantamento apontou que esses três lotes de WPC 80, equivalentes a 38 toneladas de produto haviam sido vendidos para oito clientes. Esses clientes eram produtores de terceira parte que o utilizavam na produção de fórmulas infantis e bebidas, misturados com outros ingredientes para produção de aproximadamente 1.000 toneladas de produtos finais.

Fonterra informou imediatamente o Ministério de Indústrias Primárias, deu início à retirada preventiva dos produtos nos oito clientes envolvidos e comunicou publicamente os resultados, bem como o risco potencial de segurança de alimentos. Em seguida a essa retirada preventiva, o Ministério encarregou outros quatro laboratórios a realizarem mais análises, dois nos Estados Unidos e dois na Nova Zelândia. Estas análises confirmaram em 28 de agosto, de maneira definitiva, que o WPC 80 continha Clostridium sporogenes e não C. botulinum.

A confiança do consumidor em relação à empresa, no entanto, já havia sido abalada, e grande quantidade de negócios haviam sido afetados.

Agora é com vocês: Como se proteger numa situação como essa? Aguardo seus comentários! Depois de manhã, na quinta feira, você poderá conferir se estava no caminho certo, comparando com o que fez a Fonterra, a partir das informações compartilhadas pela Joanne.

Nota: essa breakout session foi moderada por Frank Yiannas, Vice Presidente de Segurança de Alimentos, Walmart, USA

 Apoio de publicação: Thaís Ferreira

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Mídias sociais - parte 2

Colaboração de Graziela Alvarez, consultora independente, Los Angeles

Dando continuidade ao assunto de mídias sociais, e abordando momentos de crises, Charlie Arnot, CEO da ONG The Center for FoodIntegrity - USA destacou que responder em tempo real não é uma opção, e sim uma exigência, e as mídias sociais permitem que as empresas rapidamente se comuniquem com seus consumidores. Portanto, quanto mais rápida a resposta, maior será o controle da situação e a construção ou recuperação da confiança perante o consumidor. Charlie ressaltou ainda que transparência é um item inegociável em momentos de crise, dando lições importantes de como fazer isso por meio das mídias sociais:

1) Divida o que você sabe, sem superdimensionar;

2) Mantenha os consumidores  atualizados frequentemente;

3) Mostre seu engajamento, mesmo que não tenha nada a relatar;

4) Informações precisas garantem audiência;

5) Responda a questões e preocupações manifestadas;

6) Quanto mais engajado, menor o espaço para especulação e rumores.

Foto: Charlie Arnot, foto Flickr

 

 

Fonte: Slide do GFSI

 

Foi muito interessante quando Charlie quantificou o impacto na confiança do consumidor em relação ao que ele chamou de “bons e maus” atores que representam seus papéis em momentos de crises. Chegou à conclusão que 64% dos consumidores manifestam baixo nível de confiança em relação aos maus atores, e apenas 14% voltariam a comprar o produto após a ocorrência do surto, enquanto que para os bons atores esses valores são 6% e 35%, respectivamente.

 

Não posso deixar de mencionar, por fim, a presença nessa sessão de Shelley Feist, Diretora Executiva,  Partnership for Food Safety Education (PFSE) - que nos brindou com informações interessantes em como utilizar as ferramentas de mídia social para educar os consumidores em segurança de alimentos.

 Shelley Feist, da PFSE http://www.flickr.com/photo/gfsi

 

Confira as lições aprendidas pelo PFSE, compartilhadas pela Shelley:

1) O conteúdo é fundamental;

2) Seus "objetos sociais" precisa ser atraente para o seu público;

3) Seus clientes não estão a fim de ligar-se no que é do seu interesse, e sim no deles;

4) Conheça o seu público;

5) Construção do engajamento do edifício leva tempo, esforço físico e mental;

6) Use ferramentas analíticas disponíveis;

7) Esforços online e offline combinados = engajamento!

 

Aguardem para breve meu novo post “Prevenindo Fraudes nos seus Produtos”.

Apoio na publicação: Simone Souza

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